Şirketin müşteri bağlılığını ölçmeye yarayan metriktir. Tek bir soru sorularak ölçülür: ‘X şirketini/markasını bir arkadaşınıza ya da melektaşınıza tavsiye etme olasılığınız ne kadardır?’. X yerine şirket, marka veya belli bir hizmet veya ürün gelebilir. Sorunun ardından gelen bir değerlendirme ölçeğiyle cevaplayandan 0 ile 10 arasında bir rakam seçmesi istenir. 0 tavsiye etme olasılığı en düşük, 10 ise tavsiye etmek olasılığı en yüksek olan seçenektir. Müşteriler seçtikleri rakama göre 3 gruba ayrılır:
Destekçiler: 9 ve 10 cevabı veren, başkalarına tavsiye etme olasılığı ve memnuniyet düzeyi en yüksek olan müşterilerdir.
Pasifler: 7 ve 8 cevabı veren, sizden nispeten memnun olan ancak fiyat, yeni özellikler ve müşteri hizmetleri gibi faktörlere bağlı olarak rakip ürünü seçebilecek olan müşterilerdir.
Kötüleyenler: 0 ile 6 arasını seçen, sizi bırakma ve olumsuz deneyimlerini başkalarıyla paylaşma riski olan, memnuniyet düzeyi en düşük müşterilerdir.
NPS skorunuzu ölçmek ve hesaplamak için surveymonkey.com’daki anketleri kullanabilirsiniz. Start-up veya büyük şirketlerin birçoğu bu skoru düzenli olarak ölçmekte, hatta en önemli ilk 3 KPI arasına koymaktadır. Müşteri memnuniyeti, işinizin başarılı olması için en önemli etkendir. Hem mevcut müşterileri uzun süre elde tutmak, hem de bu müşterilerin birer marka elçisi olması, rakiplerinize karşı büyük bir avantaj elde etmenizi ve hızlı büyümenizi sağlar.