CRM (Customer Relationship Management) ya da Müşteri İlişkileri Yönetimi, şirketlerin mevcut veya potansiyel müşterileriyle olan ilişkilerini en etkin, verimli ve karlı bir şekilde yönetmek için kullanılan süreçler ve yöntemler bütünüdür. Şirketler için en önemli ve değerli varlık müşterilerdir. Şirketin ilk zamanlarında bu müşterilerle ilgili bilgiler şirket sahibinin veya az sayıda çalışanın hafızasında veya email kutusunda ya da defterlerinde notlar olarak saklanır. Zaman ilerleyip müşteriler ve çalışanlar arttıkça, müşteri bilgilerinin daha derli toplu tek bir yerde saklanması, müşterilerle ilgili bilgilerin güncellenmesi ve çalışanların bilgisine açılması gerekir. Bunun için de çeşitli CRM yazılımları kullanılır. Bu yazılımlarda müşterilerin temel bilgileri, geçmişte hangi zamanlarda kontağa geçildiği, hangi ürünlerin satışının yapıldığı gibi bilgiler birarada saklanır. Sadece mevcut müşterilerin değil, kontağa geçilmiş potansiyel müşterilerin de bilgileri, kontak bilgileri burada yer alır. Böylece satış ekipleri, müşterilerle şirketin geçmişteki ilişkisine bakarak müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlayıp, onların ihtiyaçlarına göre teklifler hazırlayıp, yeni satışlar gerçekleştirebilirler.
CRM süreçlerini ya da CRM sistemini, ister B2B ister B2C, her türlü şirket kullanabilir ve kullanmalıdır. Özellikle satış süreçleri uzun olan B2B şirketlerinde yani müşteriyle ilk kontağa geçtikten sonra iyi ilişkiler kurulması, düzenli iletişimde olunması ve verilen tekliflerin takip edilmesi gereken iş modellerinde CRM sistemi daha da önemlidir. Eğer büyük bir satış ekibiniz varsa, herkesin tek bir yerde tüm müşteriler ve potansiyel müşterilerle ile ilgili bilgileri ve iletişim geçmişini görmeleri, satış ekiplerine büyük verimlilik sağlar. Ayrıca şirketinizin en değerli varlığı olan müşterilerinizin bilgileri, şatış ekibinizdeki herkes işten ayrılsa bile, yeni gelecek kişilere en doğru şekilde aktarılmış olur. Bunu kısaca şirketinizin hafızası diyebiliriz. CRM ile şirketinizin hafızasını canlı tutup, güven altına almış olursunuz.
Kullanabileceğiniz bir çok hazır CRM yazılımı vardır. Şirketinizin büyüklüğüne göre size uygun olanı seçebilirsiniz. Örneğin büyük B2B şirketlerinde Salesforce kullanımı yaygındır. Küçük B2B şirketleri içinse daha uygun maliyetli örneğin Insightly gibi yazılımlar kullanılabilir. Eğer B2C şirketiyseniz ve müşterilerinizle chat, email gibi yöntemlerle iletişim kuruyorsanız Intercom gibi yazılımları kullanabilirsiniz.
Aşağıdaki yazılar da ilginizi çekebilir:
Müşteriyi elde tutma oranı (Customer retention rate) nedir ve neden önemlidir?
Müşteri edinme maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinden ne kadar fazladır?
Müşteriyi elde tutmak ve müşteri bağlılığını artırmak için neler yapılabilir?
Müşteri segmentasyonu nedir, nasıl yapılır?
LTV – Lifetime Value (Müşteri yaşam boyu değeri) nedir?
Churn (Müşteri terk oranı) nedir?