Müşteri segmentasyonu, müşterileri belli özelliklerine göre gruplara ayırmaktır. Böylelikle müşteri yönetimi daha organize ve sistematik bir şekilde yapılabilir. Farklı müşteri gruplarına göre pazarlama, satış ve hizmet süreçleri kişiselleştirilmiş bir şekilde sunulabilir ve bu da müşteri bağlılığını artırır ve müşterilerin sizden daha sıklıkla ürün almasına sebep olur. Bu da satışlarınızı ve karlılığınızı artırır.
Bütün müşterilerinize aynı şekilde yaklaşmak yerine, onları segmente ederek, her grubun ihtiyaçlarını anlamak önemlidir. Sonrasında da ihtiyaçlarını anladığınız bu gruplara yönelik farklı iletişim stratejileri geliştirebilirsiniz. Müşteriler kendilerine özel geliştirilmiş bu stratejiler sonucunda markanızla daha yakın bir bağ kurarlar. Örneğin sizin için en değerli ve en karlı müşterilerinizi mutlu etmek için daha çok kaynak ayırabilirsiniz. Ya da sizi terk etmeye yakın olan müşterilerinizle iletişime geçerek onları bu kararlarından vazgeçirmeye çalışabilirsiniz.
En sık kullanılan segmentasyon modellerini şöyle sıralayabiliriz:
- Demografik segmentasyon: Yaş, cinsiyet, gelir durumu, etnik köken, eğitim durumu
- Coğrafi segmentasyon: Ülke, şehir, ilçe, mahalle
- Psikografik segmentasyon: Kişilik, yaşam tarzı, değerler, ilgi alanları
- Davranışsal segmentasyon: Tüketim alışkanlıkları, satın alma alışkanlıkları
- Teknografik segmentasyon: Teknoloji kullanım alışkanlıkları, mobil, desktop, kullanılan uygulamalar ve yazılımlar
- Değer bazlı segmentasyon: Müşterileri ekonomik değerine göre, yani ürünlerinize yaptığı harcamalar ve satın alma sıklığına göre gruplara ayırmak, sizin için önemli grupları belirleyip, kaynaklarınızı kullanırken bu grupların mutluluğuna öncelik vermek. Aslında bu segmentasyon modeli bütün şirketlerde kullanılmalıdır. Örneğin sizden en çok ve sık satınalma yapan müşterilere ek hizmetler sunmak, ek promosyonlar vermek ya da sıklıkla onlarla iletişime geçip marka bağlılıklarını artırmak.
Aşağıdaki yazılar da ilginizi çekebilir:
Müşteriyi elde tutma oranı (Customer retention rate) nedir ve neden önemlidir?
Müşteri edinme maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinden ne kadar fazladır?
Müşteriyi elde tutmak ve müşteri bağlılığını artırmak için neler yapılabilir?
CRM – Customer Relationship Management (Müşteri İlişkileri Yönetimi) nedir?
LTV – Lifetime Value (Müşteri yaşam boyu değeri) nedir?
Churn (Müşteri terk oranı) nedir?